MOLGROUP

Soluții de management CX pentru întregul grup de retail

Cum Slovnaft, o filială a grupului MOL, a implicat personalul din prima linie

BENZINĂRII

250

DURATĂ

08/2015 →

customer experience strategy

Metodologie

După fiecare achiziție, declanșăm solicitări de feedback prin e-mail către clienți pentru a le cere informații despre experiența lor.

Acest sondaj de feedback al clienților începe cu colectarea de informații spontane.

Aceasta este urmată de măsurători standardizate (CSAT) pe 4 atribute. Atributele pot fi modificate în mod flexibil în funcție de sezon, campanie sau orice altă preferință.

Scop

Identificarea factorilor de satisfacție și de insatisfacție.
Monitorizarea zilnică a factorilor de decizie prin intermediul sondajelor tranzacționale (feedback solicitat).

Identificarea câștigurilor rapide (ce și unde se poate remedia). Stabilirea de KPI și crearea unui proces universal de raportare pentru a putea recompensa pe cei mai performanți.

Implicarea partenerilor - a proprietarilor de benzinării. Implicarea personalului din prima linie și recunoașterea celor mai bune performanțe.

Customer Experience Consulting Services

Soluții folosite

icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_csat
Staffino CSAT
Slovnaft usecase

Rezultate

Am identificat trei factori de bază ai satisfacției/insatisfacției și am început să îi monitorizăm zilnic.

În fiecare lună, putem identifica cele mai bune/mai slabe benzinării.

Alocarea eficientă a resurselor de instruire, pe baza identificării problemelor sau proceselor specifice pentru fiecare locație.

Scorul CSAT

Cu o medie de 87% pentru sectorul de retail, putem identifica benzinăriile care au nevoie de atenție.Măsurarea performanțelor ridicate și scăzute poate fi ajustată în funcție de criterii predefinite.
CURĂȚENIA TOALETEI
Slovnaft/Mol case study

“Datele furnizate prin intermediul mystery shopping sunt foarte limitate ca volum. Acum avem date de la sute de clienți și putem înțelege mai precis ce anume trebuie îmbunătățit – și unde. Datele sunt structurate până la cele mai mici benzinării din țară.”

Timea Reicher

Timea Reicher

Retail Director, Slovnaft
Începeți cu demo-ul dvs. personalizat

Descoperiți cum Staffino vă permite să vă ascultați, să înțelegeți și să vă implicați clienții și angajații ca niciodată până acum.

Nu este nevoie de card de credit

Mai multe studii de caz