Hodnota asistovaného predaja v digitálnom veku

Ako Lyreco zvyšuje spokojnosť zákazníkov prostredníctvom osobného kontaktu

KRAJINY

Slovensko, Česko, Rakúsko

TRVANIE

05/2024–06/2024

SPÄTNÁ VÄZBA

300+

O spoločnosti Lyreco

Lyreco, svetový líder v distribúcii kancelárskych potrieb, dlhodobo udáva smer v oblasti inovácií a služieb. Vďaka kombinácii kvality, špičkových technológií a vynikajúceho servisu si udržiava vedúcu pozíciu na trhu.

Úvod

V období medzi májom a júnom 2024 uskutočnila spoločnosť Lyreco Central Europe, špeciálnu CX kampaň, ktorej cieľom bolo preskúmať nezastupiteľnú hodnotu ľudskej interakcie v ére, ktorej dominujú digitálne transakcie a automatizovaný zákaznícky servis. Táto iniciatíva, realizovaná prostredníctvom CX platformy Staffino, si kládla za cieľ kvantifikovať dopad personalizovaného prístupu predajcov Lyreco na vernosť a spokojnosť zákazníkov.

Cieľ

Hlavným cieľom tejto prípadovej štúdie je preskúmať význam osobného kontaktu v procese elektronického predaja. Sústredili sme sa na vyhodnotenie spokojnosti zákazníkov s procesom nákupu a objednávania, pričom sme kládli dôraz na interakcie, ktoré boli podporené sales tímom spoločnosti Lyreco.

Metodológia

Naša stratégia zahŕňala dôkladnú analýzu interakcie zákazníkov s e-shopom spoločnosti Lyreco, pričom sme sa zvlášť sústredili na objednávky realizované s podporou obchodných zástupcov. S využitím našich pokročilých nástrojov na zber a analýzu spätnej väzby sme zhromaždili a vyhodnotili celkovú spokojnosť zákazníkov (CSAT). Zároveň sme porovnali transakcie uskutočnené prostredníctvom samoobsluhy s tými, pri ktorých zákazník využil asistenciu predajcu.

Top Solutions Used

Staffino CSAT
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_nps
Staffino NPS
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Výsledky

Následná analýza CX dát priniesla zaujímavé výsledky, ktoré zdôrazňujú nezastupiteľnú úlohu ľudského faktoru v e-commerce.

  • 30 % zákazníkov spoločnosti Lyreco stále preferuje asistovaný predaj

Napriek pohodliu, ktoré prináša online objednávanie, takmer 30 % zákazníkov spoločnosti Lyreco preferuje objednávanie s asistenciou predajcu. Toto číslo zdôrazňuje pretrvávajúcu inklináciu zákazníkov k osobnej interakcii počas procesu objednávania.

  • Výnimočná spokojnosť zákazníkov s asistovaným predajom

Analýza tiež jasne poukázala na vplyv ľudskej podpory na spokojnosť zákazníkov. Každý zákazník, ktorý mal možnosť osobnej komunikácie s Lyreco predajcami, hodnotil svoju spokojnosť buď ako vysokú alebo veľmi vysokú, teda výberom možnosti 4 alebo 5 na stupnici CSAT. Obzvlášť pozoruhodné je, že v zozbieraných dátach chýbajú akékoľvek nižšie hodnotenia, čo naznačuje úplnú absenciu negatívnych skúseností. Tento výsledok jasne dokazuje, akú obrovskú pridanú hodnotu vnáša osobná interakcia a asistovaný predaj do celkovej nákupnej skúsenosti.

  • 5 hlavných dôvodov, prečo si zákazníci Lyreco cenia osobný kontakt

Zákazníci často spomínali niekoľko kľúčových výhod, ktoré im poskytla podpora predajcu počas procesu objednávania, vrátane: 

  1. Osobný prístup a poradenstvo: Odporúčania a postrehy šité na mieru od skúseného obchodného zástupcu.
  2. Rýchlosť objednania a vybavenia objednávky: Rýchlejšia realizácia transakcií a rýchle vybavenie objednávok.
  3. Pomoc pri výbere produktov: Pomoc pri výbere vhodných produktov pre potreby zákazníka.
  4. Flexibilita a špeciálne požiadavky: Schopnosť vyhovieť špecifickým požiadavkám zákazníka.
  5. Alternatívne možnosti produktov: Poradenstvo pri hľadaní vhodných alternatív v prípade potreby.

Záver

Na súčasnom trhu, kde automatizácia a samoobsluha získavajú čoraz väčší význam, partnerstvo medzi Lyreco a Staffino odhalilo zásadný fakt: ľudský faktor si zachováva svoju kľúčovú úlohu v zabezpečení spokojnosti a lojality zákazníkov. Výsledky CX kampane jasne dokazujú, akú hodnotu má prepojenie technológie s nezameniteľnou ľudskosťou, flexibilitou a personalizáciou, ktoré dokáže poskytnúť len interakcia s človekom.

Prečítajte si viac o význame osobného kontaktu v našej prípadovej štúdii týkajúcej sa doručovania a logistiky spoločnosti Lyreco!

Lyreco kuriéri urobili pozitívny dojem na 100 % opýtaných zákazníkov →

Zažite Staffino na vlastnej koži

Zistite, ako vám Staffino môže pomôcť načúvať a porozumieť vašim zákazníkom a zamestnancom ako nikdy predtým.

Kreditná karta nie je potrebná

Viac prípadových štúdií