Valoarea vânzărilor cu asistență umană în era digitală

Cum crește Lyreco satisfacția clienților prin contactul uman

ȚĂRI

Slovacia, Cehia, Austria

DURATĂ

05/2024–06/2024

FEEDBACK

300+

Despre Lyreco

Lyreco, un lider global în distribuția de rechizite de birou și produse pentru locul de muncă, a fost mult timp în prima linie a combinării tehnologiei de ultimă oră cu servicii excepționale pentru clienți.

Prezentare generală

În cadrul unei campanii speciale de feedback desfășurată între mai și iunie 2024, Lyreco Central Europe a investigat valoarea durabilă a interacțiunii umane în afaceri într-o eră dominată de tranzacții digitale și servicii automatizate pentru clienți. Această campanie a urmărit să cuantifice impactul serviciilor personalizate oferite clienților de către vânzătorii Lyreco asupra satisfacției și loialității clienților.

Obiectivul studiului

Obiectivul principal al acestui studiu de caz a fost de a înțelege rolul și valoarea contactului uman în procesul de comerț electronic prin măsurarea satisfacției clienților cu privire la procesul de vânzare și comandă, cu accent pe interacțiunile susținute de personalul de vânzări al Lyreco.

Metodologie

Abordarea noastră a implicat o analiză cuprinzătoare a interacțiunilor clienților cu platforma de e-commerce a Lyreco, cu o atenție deosebită acordată comenzilor susținute de reprezentanții de vânzări. Utilizând instrumentele avansate de colectare și analiză a feedback-ului de la Staffino, Lyreco Central Europe a colectat și analizat date privind satisfacția clienților (CSAT), comparând tranzacțiile self-service cu cele care implică un vânzător.

Top soluții utilizate

Staffino CSAT
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
icon_nps
Staffino NPS
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Descoperiri cheie

Analiza CX ulterioară a scos la iveală rezultate clarificatoare, subliniind valoarea de neînlocuit a factorului uman în comerțul digital:

  • 30% dintre clienții Lyreco aleg în continuare asistența umană

În ciuda confortului comenzilor online, aproape 30% din comenzile Lyreco au fost finalizate cu sprijinul unui vânzător. Această cifră semnificativă evidențiază o preferință substanțială a clienților pentru interacțiunea umană în procesul de comandă.

  • Satisfacție excepțională a clienților față de comenzile cu suport uman

Analiza a evidențiat un impact semnificativ al asistenței umane asupra satisfacției clienților. Fiecare client care a interacționat cu un vânzător și-a evaluat experiența cu 4 sau 5 pe scala CSAT, indicând o satisfacție ridicată sau foarte ridicată. În special, nu au existat scoruri "de jos", ceea ce semnifică o absență completă a ratingurilor de satisfacție scăzute. Această constatare demonstrează valoarea adăugată pe care interacțiunea și asistența personală o aduc experienței clienților.

  • Top 5 motive pentru care clienții Lyreco apreciază contactul uman

Clienții au menționat în mod frecvent mai multe beneficii ale sprijinului oferit de vânzători în timpul procesului de comandă, printre care:

  1. Abordare și consiliere personală: Recomandări personalizate și perspective din partea unui reprezentant bine informat.
  2. Viteza de comandă și procesarea rapidă a comenzilor: Finalizarea mai rapidă a tranzacțiilor și gestionarea rapidă a comenzilor.
  3. Asistență în selectarea produselor: Ajutor în alegerea produselor potrivite pentru nevoile clienților.
  4. Flexibilitate și cerințe speciale: Capacitatea de a răspunde cerințelor unice sau specifice.
  5. Opțiuni alternative pentru produse: Îndrumare în găsirea unor alternative adecvate atunci când este necesar.

Concluzie

Pe o piață dominată din ce în ce mai mult de automatizare și self-service, parteneriatul dintre Lyreco și Staffino dezvăluie un adevăr profund: factorul uman rămâne un motor esențial al satisfacției și loialității clienților. Povestea de succes a Lyreco este o dovadă puternică a valorii îmbinării tehnologiei cu căldura de neînlocuit, flexibilitatea și personalizarea pe care numai contactul uman le poate oferi.

Citiți mai multe despre importanța contactului personal în studiul nostru de caz privind livrarea și logistica Lyreco!

Cum să lăsați o impresie pozitivă asupra 100% dintre clienții dvs. prin centrarea pe client→

Începeți cu demo-ul dvs. personalizat

Descoperiți cum Staffino vă permite să vă ascultați, să înțelegeți și să vă implicați clienții și angajații ca niciodată până acum.

Nu este nevoie de card de credit

Mai multe studii de caz​