Jak měřit a zlepšit spokojenost návštěvníků kin prostřednictvím pokročilé AI analýzy
Ster Century Cinemas je přední slovenská síť multikin, která klade obrovský důraz právě na zákaznickou zkušenost.
Kromě pravidelných promítání pořádá Ster Century Cinemas také různé tematické akce, jako jsou valentýnské akce, dětské kino či firemní akce.
Cílem této případové studie je prozkoumat úlohu zpětné vazby při rozhodování o rozpočtu a provádění provozních změn za účelem zlepšení zákaznické zkušenosti.
Ster Century Cinemas měří spokojenost zákazníků (metrika CSAT) po každé návštěvě kina. Jejich dotazník spokojenosti obsahuje CSAT otázky související s různými atributy, jako je vybavení a čistota kinosály, personál, nabídka občerstvení či kvalita služeb.
Získaná zpětná vazba je následně důkladně rozanalyzována na na našem online CX dashboardu poháněném umělou inteligencí. Generální ředitel společnosti na základě získaných poznatků osobně navštívil každé kino, komunikoval se zákazníky, vyzkoušel si prodej občerstvení a úklid sálů. Tento proaktivní přístup generálního ředitele je ukázkovým příkladem toho, jak by měl C-level management pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků ve snaze pochopit a zlepšit jejich zkušenosti.
Ster Century Cinemas využívá zpětnou vazbu od návštěvníků kina jako podklad pro odměňování zaměstnanců. Uvědomují si, že jejich zaměstnanci a brigádníci hrají klíčovou roli při vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti. Na základě výsledků ze Staffino přepracovali svůj systém odměn a motivace zaměstnanců tak, aby byl v souladu se získanou zpětnou vazbou.
Ve velkém využívají i poznatky získané z AI analýzy textových hodnocení. Rozpočet na změny a inovace přidělují na základě skutečných čísel a údajů.
Výše uvedený graf zobrazuje rozdělení pozitivní a negativní zpětné vazby mezi různé aspekty provozu kina.
Je však třeba zvážit i objem přijaté zpětné vazby. Druhý graf znázorňuje počet přijatých hodnocení na každý hodnocený aspekt. Přestože „online rezervace“ dostaly výlučně negativní zpětnou vazbu, nejsou pro zákazníky tak klíčové jako aspekt „personál a služby“, který celkově získal nejvyšší počet hodnocení ve stanoveném období. Upřednostněním nejčastěji zmiňovaných témat (aspektů) může společnost Ster Century Cinemas efektivně optimalizovat přidělování zdrojů.
Závazek společnosti poskytovat výjimečný filmový zážitek je evidentní i v jejich proaktivním přístupu k řešení problémů, se kterými se jejich návštěvníci potýkají. Okamžitě reagují na podněty, které lze rychle vyřešit.
Na základě výsledků průzkumu spokojenosti se společnost Ster Century Cinemas rozhodla podstoupit rebranding a rekonstrukci, včetně výrazné změny v designu interiéru kin. Plánují mimo jiné do kinosálů umístit udržitelné sedačky či modernizovat bufety s občerstvením. Společnost vyčlenila 350 000 € na výměnu a opravu zařízení. Realizace tohoto projektu začala v únoru 2024.
Platební karta není potřeba
