Abonați-vă la știrile noastre!
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.
VSE folosește Customer Effort Score pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți
VSE (Východoslovenská energetika) este o companie lider în furnizarea și distribuția de energie electrică din Slovacia, renumită pentru serviciile sale excepționale și angajamentul de a oferi soluții energetice fiabile.
VSE se angajează, de asemenea, să ofere o excepțională experiență pentru clienți. Prioritatea companiei este de a rezolva rapid și ușor cerințele clienților. Aceasta utilizează metrica Customer Effort Score (CES) ca indicator al simplității, pe care o măsoară prin feedback-ul clienților în platforma Staffino. O analiză recentă a arătat că există o corelație puternică între Customer Effort Score (CES) și doi factori cheie - claritatea și timpul de răspuns.
Scopul principal al acestui studiu de caz este de a analiza impactul clarității și al timpului de răspuns asupra Customer Effort Score (CES) în cadrul serviciilor de asistență pentru clienți VSE, folosind datele de feedback ale clienților din primul trimestru al anului 2023.
Folosind platforma Staffino, VSE a adunat în mod eficient feedback-ul clienților prin canale de e-mail și SMS. Acest feedback a fost colectat în urma fiecărei interacțiuni cu clientul în diferite puncte de contact, cum ar fi centrele pentru clienți, asistența de back-office și asistența pe internet.
Clienții au fost încurajați să-și împărtășească experiențele și să răspundă la întrebări referitoare la indicatorii cheie de performanță, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și alte valori critice CX. Pentru a asigura rezultate optime, VSE a analizat în mod regulat datele în colaborare cu expertul intern Staffino în consultanță privind experiența clienților.
Analiza datelor a evidențiat o corelație semnificativă între CES și claritatea răspunsului reprezentantului de asistență. Procentele de claritate au variat de la 0% la 84%, iar cel mai mare impact asupra CES a fost observat la 84%. Acest lucru indică faptul că clienții apreciază răspunsurile clare și ușor de înțeles din partea reprezentanților de asistență.
De asemenea, a fost analizată corelația dintre CES și timpul de răspuns, arătând că timpul de răspuns influențează și experiența generală a clienților. Cu procente cuprinse între 0% și 82%, cel mai mare impact asupra CES a fost observat la 82%. Cu toate acestea, influența timpului de răspuns asupra CES s-a dovedit a fi mai mică în comparație cu claritatea răspunsului.
Pe baza constatărilor, este evident că claritatea răspunsului are un impact mai semnificativ asupra Customer Effort Score (CES) decât timpul de răspuns. Acest lucru sugerează că VSE ar trebui să acorde prioritate furnizării de răspunsuri clare și ușor de înțeles la întrebările clienților pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. În timp ce timpul de răspuns rămâne un factor esențial, accentul ar trebui să fie pe furnizarea de asistență de înaltă calitate, care să răspundă așteptărilor clienților și să contribuie la un CES mai bun. Acesta este modul în care se poate realiza:
Nu este nevoie de card de credit
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.