VSE logo

Impactul clarității și al vitezei de răspuns asupra experienței clienților din sectorul energetic

VSE folosește Customer Effort Score pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți

SERVICIUL CLIENȚI

240 + angajati

VOLUMUL DE FEEDBACK

125,000 +

DURATĂ

2019 → prezent

Despre VSE

VSE (Východoslovenská energetika) este o companie lider în furnizarea și distribuția de energie electrică din Slovacia, renumită pentru serviciile sale excepționale și angajamentul de a oferi soluții energetice fiabile.

Introducere

VSE se angajează, de asemenea, să ofere o excepțională experiență pentru clienți. Prioritatea companiei este de a rezolva rapid și ușor cerințele clienților. Aceasta utilizează metrica Customer Effort Score (CES) ca indicator al simplității, pe care o măsoară prin feedback-ul clienților în platforma Staffino. O analiză recentă a arătat că există o corelație puternică între Customer Effort Score (CES) și doi factori cheie - claritatea și timpul de răspuns.

Scop

Scopul principal al acestui studiu de caz este de a analiza impactul clarității și al timpului de răspuns asupra Customer Effort Score (CES) în cadrul serviciilor de asistență pentru clienți VSE, folosind datele de feedback ale clienților din primul trimestru al anului 2023.

Metodologie

Folosind platforma Staffino, VSE a adunat în mod eficient feedback-ul clienților prin canale de e-mail și SMS. Acest feedback a fost colectat în urma fiecărei interacțiuni cu clientul în diferite puncte de contact, cum ar fi centrele pentru clienți, asistența de back-office și asistența pe internet.

Case Study VSE

Clienții au fost încurajați să-și împărtășească experiențele și să răspundă la întrebări referitoare la indicatorii cheie de performanță, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și alte valori critice CX. Pentru a asigura rezultate optime, VSE a analizat în mod regulat datele în colaborare cu expertul intern Staffino în consultanță privind experiența clienților.

Top soluții utilizate

CES
Staffino CES
icon_nps
Staffino NPS
icon_standard@2x
Staffino Standard Feedback
CX Consulting Services
Staffino CX Consulting

Descoperiri cheie

1. Corelația dintre CES și claritatea răspunsului

Analiza datelor a evidențiat o corelație semnificativă între CES și claritatea răspunsului reprezentantului de asistență. Procentele de claritate au variat de la 0% la 84%, iar cel mai mare impact asupra CES a fost observat la 84%. Acest lucru indică faptul că clienții apreciază răspunsurile clare și ușor de înțeles din partea reprezentanților de asistență.

Comprehensibility vs CES

2. Corelația dintre CES și timpul de răspuns

De asemenea, a fost analizată corelația dintre CES și timpul de răspuns, arătând că timpul de răspuns influențează și experiența generală a clienților. Cu procente cuprinse între 0% și 82%, cel mai mare impact asupra CES a fost observat la 82%. Cu toate acestea, influența timpului de răspuns asupra CES s-a dovedit a fi mai mică în comparație cu claritatea răspunsului.

CES vs. Waiting Time

Recomandări

Pe baza constatărilor, este evident că claritatea răspunsului are un impact mai semnificativ asupra Customer Effort Score (CES) decât timpul de răspuns. Acest lucru sugerează că VSE ar trebui să acorde prioritate furnizării de răspunsuri clare și ușor de înțeles la întrebările clienților pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. În timp ce timpul de răspuns rămâne un factor esențial, accentul ar trebui să fie pe furnizarea de asistență de înaltă calitate, care să răspundă așteptărilor clienților și să contribuie la un CES mai bun. Acesta este modul în care se poate realiza:

  • Instruirea reprezentanților de asistență pentru clienți pentru a oferi răspunsuri clare, concise și ușor de înțeles la întrebările clienților.
  • Utilizarea asistentului AI al Staffino pentru a asigura cea mai mare eficiență și claritate în răspunsul la întrebările clienților.
  • Asigurarea calității și garantarea faptului că răspunsurile asistenței pentru clienți îndeplinesc standardele de claritate necesare..
  • Monitorizarea și analiza periodică a datelor CES pentru a identifica domeniile de îmbunătățire și pentru a urmări impactul schimbărilor implementate.
  • Începeți cu demo-ul dvs. personalizat

    Descoperiți cum Staffino vă permite să vă ascultați, să înțelegeți și să vă implicați clienții și angajații ca niciodată până acum.

    Nu este nevoie de card de credit

    Mai multe studii de caz