Produse si servicii
NPS, CSAT, CES și alte valori CX
Măsurați interacțiunile clienților cu valorile NPS, CSAT și CES recunoscute la nivel mondial și gestionați îmbunătățirile
Măsurați interacțiunile clienților cu valorile NPS, CSAT și CES recunoscute la nivel mondial și gestionați îmbunătățirile
Indiferent dacă sunteți o corporație sau o întreprindere mică care dorește să măsoare experiența clienților, valorile CX vă pot oferi date pentru a înțelege ce părere au clienții despre produse, servicii, centrul de contact, brand ca atare și multe altele. Valorile CX vă pot ajuta să identificați zonele în care puteți îmbunătăți experiența și satisfacția clienților. Cu pachetul nostru cuprinzător de valori, puteți obține rapid informații valoroase despre experiența clientului dvs. pe durata întregului parcurs al acestuia.
Când începeți să măsurați experiența clienților, primul pas este să vă dați seama ce încercați să realizați prin datele colectate. Imaginea arată ce valori sunt cele mai bune pentru ce canal, deoarece designul fiecărei valori are implicații pentru utilitatea sa în măsurarea diferitelor aspecte ale experienței clienților.
Ar trebui să luați în considerare că factorii principali ai NPS sunt produsele, serviciile, ofertele (prețuri și pachete), convergența, showroom-ul (online sau fizic), brandingul și publicitatea, dar și reputația unei organizații în rețelele sociale. Au un mare potențial de a promova o experiență pozitivă a clienților. Pe de altă parte, factorii secundari ai NPS, cum ar fi centrele de contact, autoservirea, facturarea, reparațiile și asistența, tind să aibă un impact negativ mai puternic asupra experienței clienților.
Valorile CX tranzacționale măsoară rezultatele interacțiunilor individuale ale clienților cu o companie, în timp ce valorile CX relaționale măsoară relația generală pe care clienții o au cu o companie.
| Valori | Relaționale | Tranzacționale |
|---|---|---|
|
Net Promoter Score (NPS) |
|
|
|
Customer Effort Score (CES) |
|
|
|
Customer Satisfaction (CSAT) |
|
|
|
First Contact Resolution Rate (FCR) |
|
|
|
Customer Lifetime Value (CLV) |
|
|
|
Average Handle Time (AHT) |
|
|
|
Customer Churn Rate
|
|
|
|
Customer Retention Rate |
|
|
O combinație de valori relaționale și tranzacționale poate fi utilizată pentru a obține feedback de la clienți pe durata întregului parcurs al acestora. Staffino vă poate ajuta să alegeți valorile relevante pentru cazul dvs. de afaceri și să creați întrebările potrivite pentru sondaj pentru a genera informații semnificative despre clienți.
NPS este un indicator de încredere al creșterii afacerii datorită corelării sale cu loialitatea clienților. Acesta a fost preluat de unele dintre cele mai importante companii de pe glob. Prin implementarea NPS, veți putea să vă comparați propria performanță cu cea a rivalilor dvs. prin realizarea sondajului relațional NPS, care va fi util pentru a convinge liderii organizaționali să vă susțină planurile.
Se calculează solicitând clienților să evalueze probabilitatea ca aceștia să recomande produsul sau serviciul companiei unui prieten sau coleg pe o scară de la 0 la 10. În plus, sondajul NPS împarte baza dvs. de clienți în trei categorii:
Acest lucru vă permite să creați campanii și soluții pentru a câștiga și a păstra loialitatea fiecărui grup.
Net Promoter Score (NPS) pune o întrebare simplă:
Apoi, va trebui să vă calculați NPS-ul sau să lăsați analizele avansate Staffino să se ocupe de calcule pentru dvs. NPS este dat ca scor de la -100 la 100. Pentru a vă găsi NPS, pur și simplu scădeți procentul de persoane care v-au acordat un rating de 9 sau 10 (promotori) din procentul celor care v-au evaluat cu 6 sau mai puțin (detractori).
Nu există un punct de referință mondial pentru măsurarea NPS la nivel de canal. Cu toate acestea, experții Staffino CX vă pot ajuta să evaluați acest lucru din perspectiva tendințelor lunare, punând un accent puternic pe îmbunătățirea continuă.
La nivel relațional, Satisfacția Clienților (CSAT) poate măsura satisfacția generală față de compania dumneavoastră. Cu toate acestea, este o modalitate eficientă de măsurare a performanței unui canal la nivel tranzacțional, în care clientul își evaluează experiența în urma unui anumit contact. Acest lucru permite corelarea, de exemplu, a operațiunilor centrului de contact cu rezultatele generale ale experienței clienților, oferind date detaliate și acționabile pentru a genera îmbunătățiri (la nivel de agent/asistent de magazin și de proces). Acesta poate fi utilizat în toate canalele umane, asistate digital și neasistate digital, legate de centre de contact, magazine, servicii web, IVR etc.
Scorul CSAT este măsurat pe o scară de la 1 la 5. Sondajele de la CSAT pot fi personalizate pentru a utiliza scale de evaluare vizuală, cum ar fi stele sau zâmbete, mai degrabă decât scalele numerice tipice. Acest lucru ar putea face sondajul mai captivant pentru participanți.
CSAT pune întrebarea:
Scorul dvs. CSAT este procentul de persoane care și-au evaluat satisfacția ca fiind 4 sau 5 pe scară. Un avantaj este punctul de referință mondial COPC pentru măsurarea CSAT și oportunitatea de a vă compara canalele față de alte servicii pentru clienți de clasă mondială (satisfacția generală a clienților ≥ 85% în cele două căsuțe de sus și nemulțumirea generală a clienților ≤ 5% în căsuța de jos).
Numai sondajele de satisfacție a clienților la nivel de tranzacție vor oferi informații utile pentru stimularea satisfacției pe un anumit canal (serviciu clienți, retail etc.).
Scorul de efort al clienților (CES) are un unghi diferit față de instrumentele de măsurare anterioare. Clienții sunt întrebați cât de mult efort au trebuit să depună într-o anumită interacțiune cu compania, deci este pur tranzacțională. Este folosit în mod obișnuit ca urmare a experiențelor de servicii pentru clienți și este folosit pentru a îmbunătăți timpul de răspuns al serviciului pentru clienți și pentru a oferi servicii de mai bună calitate. CES este măsurat pe o scară de 5 puncte sau printr-o simplă întrebare de evaluare a dezacordului/acordului.
Întrebarea CES făcută cu Staffino poate arăta cam așa:
Similar cu CSAT, scorul tău CES este procentul de oameni care și-au evaluat satisfacția ca fiind 4 sau 5 pe scară.
Este posibil ca aceste valori ale experienței clienților să nu fie utilizate la fel de frecvent ca cele menționate mai sus, dar vă pot oferi informații valoroase și utile pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți operațiunile zilnice.
Valoarea FCR înseamnă First Contact Resolution și este folosită pentru a măsura eficiența serviciului pentru clienți. Este procentul de contacte cu clienții care sunt rezolvate la prima încercare. FCR pune întrebarea:
A reușit [compania/angajatul nostru] să vă rezolve problema după primul apel/contact?
Pentru a afla rata FCR, împărțiți numărul de cazuri rezolvate la prima încercare la numărul total de cazuri tratate de agenți și apoi înmulțiți cu 100 pentru a obține procentul.
Timpul mediu de gestionare (AHT) este o metrică utilizată pentru a măsura timpul pe care un reprezentant al serviciului pentru clienți îl petrece la fiecare apel. Este o măsură importantă pentru operațiunile de servicii pentru clienți, deoarece ajută la identificarea zonelor de îmbunătățire și poate fi folosită pentru a stabili obiective de performanță.
AHT se calculează prin împărțirea timpul total petrecut cu apelurile clienților la numărul total de apeluri. Acest lucru poate fi măsurat prin urmărirea timpului petrecut pentru fiecare apel, inclusiv timpul de așteptare și munca după apel, și împărțind-ul la numărul total de apeluri.
Customer Lifetime Value (CLV) este o metrică care măsoară valoarea totală a unui client pe întreaga durată a relației sale cu o companie. Este folosit pentru a ajuta companiile să determine valoarea unui client și pentru a măsura eficiența eforturilor de marketing și de reținere a clienților.
CLV poate fi măsurat analizând valoarea totală a unui client într-o perioadă de timp, inclusiv valoarea achiziției, rata de returnare și implicarea clientului. Companiile pot analiza, de asemenea, valoarea pe durata de viață a clienților în ceea ce privește segmentarea lor și valoarea pe durata de viață a clienților pe fiecare segment de clienți.
Customer Churn Rate este măsura numărului de clienți care întrerup utilizarea unui produs sau serviciu al unei companii într-o anumită perioadă de timp. Această rată este adesea folosită pentru a măsura succesul eforturilor unei companii de reținere a clienților și pentru a identifica zonele de îmbunătățire. De asemenea, este folosit pentru a compara performanța unei companii față de concurenții săi.
Pentru a măsura rata de abandon a clienților, ar trebui să calculați numărul de clienți care au părăsit afacerea dvs. într-o anumită perioadă de timp împărțit la numărul total de clienți la începutul acelei perioade.
Rata de retenție a clienților este o măsură a cât de bine o companie își păstrează clienții. Se calculează împărțind numărul de clienți la sfârșitul unei perioade la numărul de clienți la începutul perioadei respective și înmulțind cu 100.
O rată ridicată de retenție a clienților indică faptul că clienții sunt loiali afacerii și că afacerea reușește să-i mențină mulțumiți. Această metrică este esențială pentru întreprinderi, deoarece le permite să identifice și să abordeze rapid și strategic orice problemă a clienților, ceea ce poate contribui la îmbunătățirea satisfacției clienților și la creșterea veniturilor.
Înțelegem că descoperirea valorilor CX potrivite pentru afacerea dvs. poate fi o provocare. De aceea, experții noștri în consultanță CX sunt aici pentru a vă ajuta. Echipa noastră de experți CX vă poate ajuta să găsiți valorile potrivite pentru experiența clienților pentru cazul dvs. de utilizare, să creați întrebări specifice pentru sondaj și să setați o strategie CX pentru a vă îmbunătăți experiența generală a clienților. Cu ajutorul nostru, puteți găsi cele mai puternice valori CX pentru afacerea dvs. și puteți obține un avantaj față de concurență. Luați legătura cu noi acum și începeți să vă optimizați experiența clienților dumneavoastră.
Nu este nevoie de card de credit
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.
