Abonați-vă la știrile noastre!
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.
Staffino vă oferă instrumentele necesare pentru a simplifica munca agenților și pentru a îmbunătăți centrele de apeluri prin măsurarea experienței clienților.
Staffino vă oferă instrumentele necesare
pentru a simplifica munca agenților și pentru
a îmbunătăți centrele de apeluri
prin măsurarea experienței clienților.
Staffino management platformoferă soluții complexe CX și EX în care au încredere peste 50 de branduri de top din lume în peste 30 de țări. De mai bine de 5 ani, ne-am specializat în gestionarea experiențelor din call center cu scopul de a maximiza eficiența acestora, de a îmbunătăți satisfacția clienților, de a motiva agenții și de a crește profiturile.
Lucrăm cu companii din diferite industrii pentru a oferi cea mai bună experiență de call center pentru clienții și angajații lor.
Experiența remarcabilă a clienților joacă un rol vital în succesul general al departamentelor de call center. Competența agenților, tehnologia modernă și modalitățile eficiente de colectare a feedback-ului sunt factori cheie pentru îmbunătățirea satisfacției clienților dvs. Staffino vă oferă instrumentele pentru a simplifica munca agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților din call center.
Cu tablourile de bord și widget-urile 2Ring, platforma noastră este compatibilă cu software-urile de call center populare, inclusiv Cisco UCCX/UCCE/PCCE, Five9, Genesys, Amazon Connect și Webex Contact Center.
Cât de mult poți economisi optimizând experiența clienților din call center?
Cu Staffino, puteți verifica satisfacțuia clienților cu fiecare interacțiune în call center prin fluxuri de feedback captivante. După fiecare apel, o cerere de feedback va fi trimisă clientului prin SMS sau e-mail.
Clienții pot vedea numele și fața agentului cu care au vorbit , ceea ce nu doar că mărește rata de răspuns, dar vă ajută și să urmăriți performanța angajaților la nivel individual. Când clienții completează chestionarul, răspunsurile lor vor fi înregistrate pe platforma online pentru analize ulterioare.
Măsurați FCR, NPS sau CSAT al call center-ului la nivel de agenț, legați scorurile la datele de business și observați schimbările.
Vizualizați și analizați informațiile colectate, răspundeți clienților sau conduceți discuții interne cu agenții.
Rulați motorul nostru semantic pe mii de cuvinte și identificați principalii factori de (ne)satisfacție, indiferent de limbă.
Identificați clienții care sunt pe cale să plece și reacționați la timp pentru a-i păstra.
Creșteți motivația angajaților prin feedback-ul pozitiv al clienților și recunoașterea aspectelor pozitive în timp real.
Creșteți performanța angajaților și identificați angajații sau echipele cu cele mai bune și cele mai slabe performanțe
“Am fost plăcut surprinși de faptul că majoritatea sugestiilor nu sunt doar comentarii negative, ci sugestii relevante pentru îmbunătățirea serviciilor noastre. Datorită Staffino avem informații rapide și specifice despre activitatea fiecărui angajat.”
“Mai mult de jumătate din cazurile de retenție nu ar fi fost descoperite fără Staffino. Pentru noi, este un canal complet nou care ne ajută să păstrăm clienții. Datorită simplității sale și a capacității de a discuta la nivel intern fiecare caz în parte, direct în cadrul aplicației, am reușit să reținem 70% dintre clienții identificați ca fiind predispuși să plece.”
Centrul de apeluri E.ON s-a luptat cu tendințele de scădere a satisfacției clienților, așa că a implementat platforma Staffino pentru a descoperi principalii factori.
Când Staffino a evaluat experiența clienților cu departamentul de call center, s-a dovedit, printre altele, că majoritatea clienților preferă apeluri mai scurte cu agenții.
Satisfactia clientilor a scăzut proporțional pe măsură ce a crescut AHT (timp mediu de gestionare). Un nou script de apel, un nou KPI AHT, instruirea agenților și monitorizarea calității au avut ca rezultat următoarele:
1. Economii anuale de 130.000 EUR pe timpul productiv pierdut,
2. 18% din timpul productiv economisit pentru alte activități,
3. Creșterea FCR cu 2 puncte procentuale,
4. Creșterea satisfacției clienților cu 3 puncte procentuale (caseta de sus).
Clientul nostru de telecomunicații a avut probleme cu epuizarea angajaților din call center cauzată de lipsa de motivație și implicare .
Compania trebuia să implementeze un eficientemployee motivation managementt program pentru motivarea angajaților, așa că au început să folosească Staffino în mai 2017.
Înainte de a utiliza Staffino, rata demisiei în call center-ul companiei era de 14,1%. Cu toate acestea, rata anuală a demisiei a scăzut la 8,2% în doi ani după implementarea programului Staffino de management al motivației angajaților, care a generat aproximativ 520.000 EUR în economii privind costurile de angajare si training . Aceasta înseamnă economii totale anuale de 7% bazate pe costul anual al forței de muncă.
Nu este nevoie de card de credit
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.