Abonați-vă la știrile noastre!
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.
Top 4 realizări ale Studio Moderna după implementarea unui nou program CX
Am lucrat cu Studio Moderna Cehia la implementarea unui nou program CX de succes, care îmbunătățește satisfacția generală a clienților.
Filiala cehă este un exemplu perfect de o utilizare eficientă a feedback-ului pentru a îmbunătăți experiența clienților , satisfacția și procesele interne în doar 4 săptămâni.
După fiecare vizită a unui client, apel sau alt contact specific, solicităm feedback prin SMS/e-mail și colectăm, de asemenea, feedback spontan prin intermediul codurilor QR. Pe lângă valorile CSAT și NPS, măsuram satisfacția față de abordarea personalului și achiziția ca atare.
Datorită informațiilor, Studio Moderna CZ a reușit să descopere mai multe puncte problematice și a acționat imediat pe baza constatărilor:
Majoritatea clienților au reacționat la disponibilitatea stocului și întârzierea comenzilor. Studio Moderna pregătește deja un amplu proiect de automatizare a procesului de expediere. Între timp, aceștia informează clienții despre starea comenzii lor.
Mulți clienți au raportat că le lipsește o imagine de ansamblu asupra comenzii lor și statutul acesteia. Studio Moderna și-a îmbunătățit transparența și comunicarea, răspunzând tuturor clienților, educând serviciul pentru clienți și oferind noi îndrumări pentru agenți cu privire la modul de a răspunde clienților.
Nu toate erorile pot fi detectate de testeri. Datorită feedback-ului clienților, mai multe erori ale site-ului au fost descoperite și rezolvate imediat. De exemplu, clienții confuzi și-au anulat comenzile din cauza valorilor incorecte ale comenzilor. Oferirea unei explicații cu privire la prețul real și remedierea procesului de comandă vor asigura o achiziție online fără probleme în viitor.
Toate feedback-urile au nevoie de un răspuns. Studio Moderna a început să contacteze toți clienții care lasă feedback negativ cu scopul de a rezolva problemele în loc să le ignore. Niciun client nemulțumit nu este lăsat fără atenție.
Studio Moderna s-a lansat în 1992 în Slovenia cu ideea de a începe distribuția Kosmodisk®. Este o companie omnicanal cu aprovizionare de produse proprii, avand un portofoliu al mărcilor sale, comerț electronic puternic, know-how în producția de reclame TV și agenție de creație internă, propriile sale centre de gestionare a contactelor și o strategie multimedia.
Studio Moderna are 10 mărci proprii – Dormeo, Delimano, Walkmaxx, Top Shop, Kosmodisk și multe altele – și operează în 21 de țări din Europa Centrală și de Est – Cehia, Slovacia, România, Ungaria, Polonia și Rusia.
“Din moment ce mă uitam la feedback în fiecare zi, am decis să merg direct către echipa și să configurez o soluție manuală în loc să aștept un proiect care era amânat de atâtea luni. Am avut deja o întâlnire despre cum să implementăm soluții manuale pentru a îmbunătăți experiența clienților până când proiectul va fi gata. În opinia mea, este o platformă excelentă.”
Nu este nevoie de card de credit
Fiți primul care primește informații exclusive, sfaturi și practici bune de la Staffino.